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JUSTIFICATIVA E OBJETIVOS: Este estudo teve por objetivo descrever a avaliação pelos visitantes da qualidade de atendimento prestada em uma unidade de terapia intensiva geral de um hospital universitário de nível terciário. MÉTODO: Foi elaborado um questionário para avaliação da qualidade de atendimento da Unidade de Terapia Intensiva. Foram incluídos familiares de pacientes que se encontravam internados há mais de 48 horas, e que já haviam visitado o paciente uma vez ou mais durante o período. Os critérios de exclusão foram familiares de pacientes internados há menos de 48 h, familiares que não haviam visitado o paciente pelo menos uma vez ou que não desejavam responder ao questionário por quaisquer motivos de ordem pessoal. Os familiares foram entrevistados de maneira pessoal e os entrevistadores não faziam parte da equipe de atendimento do paciente. RESULTADOS: Foram entrevistados 100 familiares; a queixa mais freqüente e que, portanto gerou maior incômodo pela internação na UTI, referiu-se ao estado geral do paciente em 28% das entrevistas. Um total de 96% considerou a qualidade da equipe médica como ótima ou boa. No entanto, 15% declararam insatisfeitos com as informações médicas prestadas e outros 5%, apesar de afirmar satisfação, reclamaram por ter de conversar com diferentes médicos (plantonistas) a cada dia. CONCLUSÕES: Falhas na comunicação surgiram como principal fator apontado para a qualidade insatisfatória do serviço pela visão do familiar. Embora não se possa comparar o grau de satisfação entre trabalhos distintos publicados, devido a diferenças nos métodos, considera-se que na casuística apresentada, o reconhecimento dos mais freqüentes fatores de descontentamento ou crítica, pode apontar melhorias na qualidade do atendimento prestado.